Пресс-релизы. Маркетинговые программы 'Петербургский знак качества': сервис в банках Северо-Запада по результатам исследования тайных клиентов NEXTEP
Заголовок: "Петербургский знак качества": сервис в банках Северо-Запада по результатам исследования тайных клиентов NEXTEP
Компания: ГК NEXTEP
Санкт-Петербург - особенный город со своим характером. Он славится архитектурой, историческими памятниками, реками и каналами, музеями и театрами, которые так манят туристов. Выражение "Петербургский знак качества" относится не только к конкретным предметам, но и к качеству обслуживания горожан и гостей культурной столицы.
А как обстоит дело в Петербурге и Северо-Западном федеральном округе в целом с качеством обслуживания в банках? На этот вопрос ответило исследование Группы компаний NEXTEP, которая специализируется на развитии технологий в области управления сервисом.
Данное исследование продолжает проект NEXTEP "Продвижение качественного сервиса с Запада на Восток". B рамках проекта изучение банковского сектора по технологии Mystery Shopping проводится во всех регионах России. Осенью 2009 года таинственные клиенты посещали офисы ведущих федеральных и региональных банков на Урале, в Москве, Сибири, на Дальнем Востоке и Юге страны.
На пресс-брифинге в Санкт-Петербурге 4 декабря были представлены результаты независимого исследования, проведенного в трех городах Северо-Западного федерального округа - Архангельске, Санкт-Петербурге, Калининграде. Таинственные покупатели оценивали сервис в 6 крупнейших розничных банках региона: Сбербанке, ВТБ 24, Альфа-банке, банке УралСиб, Юниаструм банке, банке Восточный экспресс.
Петербургский лоск
Оценка качества обслуживания в банках включала оценку объективных показателей качества обслуживания (поиск отделений, состояние помещений, работа сотрудников банка с клиентами), а также субъективные впечатления тайных клиентов по итогам визитов. Таинственные клиенты - жители региона - после посещения банков делились своими наблюдениями в специально подготовленной оценочной анкете.
Общая оценка качества обслуживания в банках Северо-Запада по объективным параметрам составила 70,9 баллов из 100 возможных. Наиболее высоко в этой группе показателей таинственные клиенты оценили состояние отделений банков и внешний вид сотрудников. Субъективные параметры включали в себя оценку содержания и формы консультаций, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников. По этим показателям банки региона набрали 67,3 балла.
Пока Северо-Запад находится на четвертом месте среди округов России, в которых оценивалось качество банковского обслуживания. По объективным параметрам лидирует Москва (75,1 балла), по субъективным - Урал (73,3 балла).
Президент Группы компаний NEXTEP Оксана Аульченкова отметила, что общий результат для баков СЗФО "не низкий, но и недостаточно высокий". "Хороший показатель - от 75% и выше", - отметила эксперт.
Самый высокий уровень обслуживания во всех трех городах Северо-западного округа отмечен в филиалах федеральных банков - Альфа-банка, ВТБ 24, УралСиба и Юниаструм банка.
Улыбки в непогоду
Петербургская непредсказуемая погода не часто радует яркими солнечными днями. Частично компенсировать хмурый климат могут улыбки горожан. Согласно результатам исследования, в Петербурге сотрудники банков улыбались клиентам в 75% визитов. Другие города региона показали следующие результаты: Архангельск - также 75%, а самый близкий к Европе Калининград - всего 65%. Из всех городов России - участников исследования - самые доброжелательные сотрудники работают в банках Омска. Они приветствуют клиентов улыбкой в 87
случаях из 100.
Хорошему настроению таинственных клиентов также могло способствовать отсутствие очередей в отделениях банков Северо-Запада. Результаты исследования показали, что в 70% визитов ожидать консультацию пришлось не более пяти минут. Почти в 60% банковских офисов очереди не было вообще, в остальных случаях среднее количество людей в ней составило 2 человека.
Банковский эксклюзив
В целом благоприятное впечатление от банков Северо-Западного федерального округа у Таинственных клиентов сформировал ряд уникальных характеристик сервиса в каждом.
Так, согласно результатам исследования, сотрудники Альфа-банка показали самый высокий и стабильный уровень качества обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами (максимальный показатель в регионе - 82 баллов из 100).
По оценкам экспертов NEXTEP, банки ВТБ 24 и Восточный экспресс продемонстрировали лучшие показатели по соотношению времени, потраченного на консультацию и ее эффективности.
Сотрудники банков Восточный экспресс и Юниаструм, согласно данным исследования, лучше всего выявляли потребности клиентов (в 88% и 81% визитов тайные клиенты сказали, что их потребности были выявлены полностью).
Сотрудники Сбербанка, услышав отказ, наиболее часто предлагали клиентам подумать над предложенным выбором продуктов и приходить еще.
Только в банке УралСиб клиенты ожидали консультации не более 10 минут даже в случае наличия очереди в отделениях.