Служение людям.

Ваши письма.

Сегодняшний выпуск я наполнила вашими письмами на тему профессионализма – служения людям.
Вот мнение одного из читателей:
«Елена, добрый день. Подписался на Вашу рассылку, но прочел ее только сегодня в первый раз. Тема о профессионализме.
По-моему в своих рассуждениях на основе приведенных примеров, Вы путаете понятия хамство и истинный профессионализм. Я работаю на СТО диагностом инжекторных двигателей и имею некоторые представления о взаимоотношениях клиента и мастера.
Первое. К сожалению, очень и очень часто подтверждается правило: "Клиент всегда врет!"
Иногда приходится тратить много времени на доскональную проверку и поиск неисправности. При установлении причины клиент вдруг "вспоминает" что пару недель назад он заезжал к знакомому мастеру, который  работает в гараже и тот заменял эту деталь. Либо еще хуже: вспоминает что сын ковырялся недавно в моторе и у него что-то там не получилось.
Второе. Клиент зачастую скупой либо по причине бедности, либо по причине достатка. Особенно тяжело работать с нашими мусульманскими братьями. Торговля идет за каждый рубль. Но ведь у меня прайс СТО а не собственная прихоть. Вопрос всегда один: "А почему так дорого? Ведь Вы же соединили только два проводка!" И не объяснишь этому барану, что для быстрого поиска этой неисправности требуются годы работы, постоянное самообразование, обмен мнениями в особо сложных случаях (благо интернет позволяет иметь очень широкий круг общения с коллегами).
Когда тебе попадется хотя бы один такой в начале дня, то не сразу придешь в себя.
Третье. Встречаются клиенты, которые разговаривают с тобой "через губу". С такими разговор короткий:"Я Вам машину отремонтировал? Вы довольны? Хорошо. Больше ко мне не приезжайте."
Почему так говорю? Потому что я профи достаточно высокого уровня и ко мне едут и будут ехать. И я могу позволить себе ВЫБИРАТЬ для кого работать. А если хозяин сервиса попробует заставить меня ремонтировать такому клиенту машину, то я ее отремонтирую и соберу свой инструмент для перехода на другую станцию без объяснения причин. Мои клиенты найдут меня везде. Недавно один приезжал живущий от нашей станции за 70 км. И это несмотря на то что СТО вокруг как грибов по осени.
В приведенных Вами примерах нет и тени профессионализма ни у курьера, ни у мастера СТО. Истинный профессионал никогда не бывает хамом. Он может быть жестким, но не грубым.
Почему-то забыты "книги отзывов и предложений". На одной из станций где я работал пару лет назад эта книга была. Хозяин постоянно искал причины платить работникам как можно меньше денег за работу (чем он отличается по манере поведения от приведенного в качестве примера курьера?). Но в отношении меня все никак не получалось. Почему? Слишком много было благодарностей от клиентов.
Я уверен, что профессионализм руководителя фирмы не позволит существовать и паразитировать псевдо-профессинализму и центропупизму. "Может быть что-то не так в консерватории?" как говорил М. Жванецкий.
И последнее. Истинным хозяином фирмы является ее работник. Именно он создает финансовый поток от клиента в кассу фирмы. Успешные руководители это отлично понимают и грамотно пользуются этой философией. С уважением Вячеслав Николаевич».
Общаясь с людьми, делаем только две вещи – притягиваем их или отталкиваем своим общением. Притяжение клиентов к мастеру, менеджеру, специалисту выражается в финансовом эквиваленте. Прибыль компании реагирует в бОльшую сторону, если сотрудники компании умеют притягивать людей, выстраивая с ними такие контакты, диалоги, коммуникации, переговоры (как угодно назовите).
Представьте, что с каждым врущим клиентом, торгующимся с вами, говорящим «через губу» уходит прибыль из компании…
Представьте, что и с врущим клиентом и тем, кто с вами торгуется или говорит «через губу» вы сможете легко общаться, вас такое поведение не будет задевать и вам не придётся «приходить в себя»…
Когда нас не задевают такие или, наоборот «не такие» люди, усиливается ли наше влияние на них? Как вы думаете…
С людьми нам всем не просто. Чем легче нам становится с людьми, тем проще мы достигаем своих целей, тем комфортнее становится наша жизнь.
Предлагаю прочитать следующее письмо. «Сколько людей столько и мнений», – говорят в народе. Но во всех мнениях обязательно есть что-то, незаметно объединяющее всё их разнообразие:
«Здравствуйте Елена. Давно и с удовольствием получаю вашу рассылку, спасибо. Тема профессионализма-центропупизма взволновала меня, так как страдаю этим заболеванием с детских лет. Мне повезло, и я был профессионалом в нескольких разных отраслях... Теперь это тема заявляется и моими клиентами, что, конечно же, не случайно. Такой разнообразный опыт дает возможность рассмотреть проблему центропупизма как изнутри, так и снаружи.
Первое, что приходит в голову это отделить по конечному результату деятельности "заявителей" от "профессионалов" (с соответствующими орг.выводами), НО: Интересно отметить, люди входящие в обе эти группы имеют одно и то же ощущение непризнанности, даже если есть народная любовь (как у пьющих артистов), официальный статус (как у скандальных политиков) или другие заслуженные и не заслуженные регалии. Понятно, что субъективное ощущение непризнанности формируется референтным окружением в раннем периоде жизни. Внушенная "избранность" в сочетании со "всегда недостаточной" результативностью принуждает человека работать не только на повышение профессионального уровня, но и на доказательство своей исключительности. При неблагоприятном стечении обстоятельств преобладает доказательная часть, что делает профессионала "тяжелым человеком". Попытки "усилить впечатление" приводят и к профессиональным ошибкам, и замыкают порочный круг непризнанности.
Иногда "профессионалами" становятся вопреки детским унижениям, слабому здоровью и др. объективным трудностям. "Спортивная злость" может служить источником энергии для роста, но если идея "доказать всем" ненасытна, история опять закончится центропупизмом.
По моим наблюдениям, философия самого руководителя определяет количество здоровых профессионалов среди сотрудников, а также оптимальный уровень терпимости к центропупистам.
PS. Интересно, что запрос был на случаи из жизни, а получилось профессиональное мнение , но все равно отправляю. С уважением, Arthur».
Ваше мнение Arthur, на мой взгляд, очень интересно. Похоже, что точные выводы поддерживаются серьёзным жизненным опытом. Спасибо вам за ваше мнение.
От себя добавлю, что профессионала-центропуписта от «заявителя» легко можно отличить, не дожидаясь конечного результата. У большинства «заявителей» на звание профессионала заметно такое же отношение к людям, как и у центропупистов – высокомерие, критика и предъявление претензий, как должны просить, говорить вести себя внутренние и внешние клиенты. «Заявитель» и центропупист одинаково следуют идее превосходства над людьми.
Можно таких людей осуждать и самим отстранятся от центропупистов, «заявителей», врунов, торгующихся и спорящих, грубых и надменных. Но жизнь устроена так, что ни один из нас не может гарантировать отсутствие встреч с теми, кто нас задевает, нам не нравится, с кем нам непросто…
Возникновение идеи, что клиенты должны быть какими-то определёнными и удобными для нас, возможно благодаря нашим внутренним (персональным) трудностям с людьми. Если бы мы могли легко общаться с любыми трудными людьми, разве появлялось ли желание подвести клиентов исключительно под наши мерки? Мы бы просто работали… Меньше трудностей и стрессов… Больше возможностей для профессионального роста… Больше внутреннего покоя и самоуважения.
Профессионализм в любом деле характеризуется тем, как человек служит людям, как он понимает их, как может корректно преодолеть конфликт. Ведь, за враньём клиента всегда что-то стоит. Сейчас многие цитируют доктора Хауса «Все лгут!». Да, это так… Многие это делают. Но мне по душе процитировать (по памяти) другую фразу другого киношного профессионала доктора Лайтмана из фильма «Обмани меня»: «Все люди врут. Но важно не то, что они – врут. Важно – по какой причине».
Если мы понимаем, по какой причине человек врёт, нас не будет задевать само враньё. Здесь можно только сострадать и взаимодействовать с причиной, а не бурно бороться с её следствием - враньём… Это на первых порах тоже может быть сложным... Думаю, каждый из вас знает, как тяжело бывает посочувствовать человеку, который раздувает с нами конфликт… Один мой коллега говорит: «В таком случае хочется сковородкой ему двинуть по голове».
Нам всем непросто с людьми… Но именно взаимодействие с людьми определяет степень нашего успеха в обществе и счастливость на личном фронте.
Я уже много лет занимаюсь темой управления людьми, облегчения жизни людей с людьми в бизнес-контексте. Личная жизнь прячется от глаз людей за стенами домов, а вот общение на работе - на виду у всех. Это только добавляет стрессов в нашу жизнь. Руководитель – всегда на виду. Напряжение, которое испытывает руководитель, управляя людьми может быть сначала незаметным… Со временем чувство раздражённости, усталости и неудовлетворённости может стать невыносимым. Все знают, что у стариков трудный характер… Человеку легче стать высоко-профессиональным, потратив всю свою жизнь на освоение профессии и, дожив до седых волос, продолжать испытывать те же трудности в общении, что были у него и в 25 лет.
Разрешите сегодняшний выпуск завершить словами участницы курса «Управленческий Шаолинь» (тему профессионализма мы тоже обсуждаем на курсе в формате закрытого форума). Вот что говорит Марина: «Человек склонен стать профессионалом - если ему важно (не все равно) каково будет другому - с его результатами труда. Человек, желающий стать профессионалом хочет и готов учесть интересы другого, который будет пользоваться результатами его труда».
Профессионализм (особенно в управлении) предполагает непрерывный процесс взращивания и воспитания в себе внутренней силы, опирающейся на определённого рода знания о людях (отношениях между людьми), которая и является главным инструментом, превращающим профессионализм в Мастерство в любом деле. Это главный инструмент предотвращения трансформации профессионализма в центропупизм уже на начальном этапе освоения азов какой-либо профессии. Именно эта сила, покоящаяся на знании, притягивает людей.
По какой-то причине в нашем обществе разорвана связь между профессионализмом и мастерством построения взаимоотношений. А в бизнес-школах и факультетах политологии тема отношений старательно обходится стороной и не считается основопологающей, несмотря на то, что именно с этим человек сталкивается всю свою жизнь в личном контексте, бизнесе и политике. Психология, о мастерстве построения отношений, часто говорит очень слащаво и сюсюкая. Вот и получается, что платформа нашей жизни, профессионализма и мастерства уводится в тень. А что люди? Людям трудно с людьми…
На семинаре, на который я, в первую очередь, приглашаю руководителей всех уровней, мы погружаемся в самую сердцевину этой темы. Изучая природу управления отношениями, построения их, мы не сможем не затронуть вопросы власти и контроля. На семинаре вы сможете определиться, какими навыками следует дополнить свой личный жизненный багаж, чтобы иметь существенное преимущество в управлении коллективом, разрешении конфликтов, построении профессиональных сообществ и обязательно в укреплении ваших личных отношений.
Эффективность подхода, с которым вы познакомитесь на семинаре, проверена временем в военном и боевых искусствах и древних традициях. Это давно всё известно. НО! Почему-то ускользает от нашего внимания и обществом не выносится на свет. Такая информация в открытом, вычищенном и сконцентрированном виде во все времена была доступна не для всех… Ответ на вопрос «Почему это так?» вы найдёте на семинаре. Этот ответ будет у вас. Я вам гарантирую.
Ещё больше вы будете удивлены после семинара, что то, о чём мы будем с вами вести речь, есть везде – любое произведение искусства, фильм, музыка, танец, картина, песня, художественное и документальное произведение, речь политиков и артистов, простых людей и детей, всё пропитано этим и демонстрирует необходимые закономерности вашего успеха. Жизнь не даст вам забыть то, с чем вы познакомитесь на семинаре. Принцип, с которым вы познакомитесь, описывает всё множество явлений, которое нас окружает.
Приглашаю к интересному диалогу на семинаре «Управление и власть. Лидерство и влияние» 16-18 марта в Подмосковье. Количество мест в группе ограниченно. Это будет юбилейный семинар – 10-ый.
Почему он юбилейный? Более, чем за 13 лет с этой темой познакомилось огромное количество людей. В таком формате, что есть сейчас, семинар прошёл 9 раз. Я ищу лучшие способы подачи тонкостей управления и построения отношений. Для вас, в данный момент – всё будет проходить именно так, как это есть сейчас. По новому. 10-ый раз!
Регистрируйтесь. Приглашаю к личному знакомству.

Уважайте себя и цените других.
Пусть ваш Путь будет достойным.
До новых встреч!
И помните, мне ничего не известно о том, что вы думаете и чувствуете, до тех пор, пока вы не написали.. water-fire-metal@mail.ru
С уважением к Вам, Романова Елена.