Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Мастерская Тренерских Технологий. Все для тренера

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Стратегии успеха: cекреты счастливой жизни" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Июль 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
24.07.2009
07:18:45
07:36:58
25
26
27
28
29
30
30.07.2009
16:19:02
16:25:39
31
Автор
Психолог Счастья

Статистика

375 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

1000 и 1 тренинговая игра. Золотой фонд тренера. Структурированный Шеринг. Выпуск 1. 11, 2009-07-30 16:19


Дорогой Коллега!

Если Вы только что подписались, спасибо Вам за Ваши усилия и выбор именно этой рассылки! Ваш выбор может означать только одно - Вы тренер или собираетесь им стать в самое ближайшее время. Поэтому Вам будет интересен мой подарок, который Вы сможете скачать прямо сейчас.  Это отчет Ольги Кабалик "Секреты использования "ледоколов" на Ваших тренингах",  в нем подробно описаны способы применения семи малоизвестных разминок для обучающих занятий.

Сегодня Вы узнаете:

1. Что представляет собой Структурированный Шеринг (СШ)?

2.  Что такое СШ "Заинтересованность в клиентах"?

Итак, друзья. Обо всем по очереди.

1. Следующую серию из 5 писем мы посвящаем формату, который, на наш взгляд, заслуживает большего внимания, чем ему уделяется разработчиками программ обучения на рабочем месте.

Это формат структурированного шеринга.

Термин происходит от английского to share - делиться. Портал .treko.ru дает такую трактовку шеринга как метода в тренинге: «Одна из заключительных частей психодрамы, дающая всем членам группы шанс выразить свои чувства».

Мы смотрим на шеринг шире. В нашем понимании, структурированный шеринг – это вид деятельности, позволяющий выразить, обменяться, исследовать, проанализировать, обобщить и структурировать знания и опыт участников обучения.

При подготовке и проведении обучающих программ частенько происходит такое явление:

∙ делается презентация (мини-лекция или любая другая форма введения материала), содержание которой участникам частично знакомо, причем разным участникам – в разной степени;

∙ участники, обладая разным уровнем умений и навыков в изучаемой области, выполняют одно и то же задание, в котором не преследуется цель взаимообучения;

∙ несмотря на то, что декларируется обратное, если сделать хронометраж тренинга, то большую часть времени участники находятся все-таки в пассивной позиции, в то время как у тренера к концу занятия садятся голосовые связки.

Если больше внимания уделять формату структурированного шеринга, ситуация меняется кардинально.

Сегодня мы предлагаем вашему вниманию пример структурированного шеринга, ставящего целью исследование изначальных представлений участников о чем-либо для последующей работы с этими представлениями.

2. Структурированный шеринг ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В КЛИЕНТАХ

Шеринг ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В КЛИЕНТАХ составлен в формате «Групповой поиск». Подробнее об этом формате и о том, как самому за считанные минуты разработать эффективную игру в формате «Группового поиска» с Вашим содержанием, [first_name], Вы узнаете ближе к письму № 6. А пока рассмотрим этот СШ поподробнее.

В данном шеринге участники последовательно выявляют, обмениваются, структурируют и обсуждают собственные сомнения о целесообразности демонстрации эмпатии клиентам по телефону и причины нежелания демонстрировать эту эмпатию. Результаты шеринга впоследствии используются в качестве отправной точки для работы с установками и отношениями сотрудников.

Цель
Выявить причины, по которым сотрудники клиентских служб не демонстрируют заинтересованности в клиентах во время телефонных разговоров.

Категории
Call-центры. Заинтересованность. Эмпатия. Причины неудач.

Время
Около 40 минут. Время может быть сокращено или увеличено.

Материалы
20 или более карточек «Вот почему» с различными утверждениями от сотрудников клиентских служб с причинами их нежелания демонстрировать клиентам заинтересованность и эмпатию.

Вот несколько примеров:

# Клиенты считают, что мы охотимся на них, когда мы показываем свою заинтересованность.
# Я не психолог. Мне не платят за то, чтобы я лечил депрессию клиента.
# Я не чувствую никакой симпатии к клиенту. Не хочу быть обманщиком.
# Я не могу демонстрировать заинтересованность, когда я знаю, что клиент лжет.

Четыре пустых карточки на каждого игрока.

Ход игры

Подготовьте набор карточек, минимум по две на каждого участника. Если нужно, используйте дубликаты.

Раздайте игрокам по 4 пустых карточки и попросите их на каждой карточке написать по одной причине их нежелания демонстрировать клиенту заинтересованность в нем во время телефонного разговора.

Дайте пару примеров.
Например:
# Я не хочу выглядеть слишком чувствительным во время деловой беседы.
# Я чувствую себя фальшиво, когда я демонстрирую заинтересованность, особенно если я на самом деле не заинтересован.
# Мои клиенты становятся саркастичными, когда я начинаю демонстрировать заинтересованность.
# Мои супервайзеры и коллеги не демонстрируют никакой заинтересованности по отношению ко мне. Почему они думают, что я буду демонстрировать ее по отношению к клиенту?

Примерно через 3 минуты соберите карточки, добавьте к колоде свои карточки, перетасуйте колоду и раздайте каждому игроку по три карточки. Попросите игроков внимательно изучить карточки и разложить карточки в порядке от наиболее вероятной до наименее вероятной.

Например:
# Никто не демонстрирует эмпатию. Почему я должен?
# Когда я говорю о проблемах, у меня нет времени на демонстрацию эмпатии.
# Демонстрация клиенту заинтересованности уводит меня в сторону от решения вопросов.

Оставшиеся карточки разложите на большом столе где-нибудь в сторонке. Скажите участникам, что они могут сбросить свои карточки и взамен взять другие. Во время этого этапа игры разговаривать нельзя. По окончании обмена у каждого на руках должно быть по три карточки, которые могут включать, а могут и не включать карточки из первоначального набора.

Получившийся набор может быть следующим:
# Никто не демонстрирует эмпатию. Почему я должен?
# Демонстрация заинтересованности и эмпатии – это не про меня.
# Некоторым клиентам вовсе не нужно, чтобы мы демонстрировали эмпатию. Они просто хотят решения своей проблемы.

Попросите участников обменяться карточками друг с другом, чтобы получившийся набор лучше отражал их личное мнение. На этом этапе любой игрок может обмениваться с любым, каждый игрок должен обменять как минимум одну карточку.

Например:
# Карточка «Когда клиент кричит на меня, я не могу демонстрировать эмпатию» обменивается на «Это не про меня».

Попросите участников сравнить свои карточки и сформировать команды из игроков с понравившимися им карточками. На количество членов команды ограничений нет, но у всей команды должно остаться не более трех карточек, остальные она должна сбросить. По трем оставшимся карточкам должен быть полный консенсус.

Например:
Карточка «Когда нужно демонстрировать эмпатию, мне хочется все бросить» сбрасывается, остаются:
# Мы не сделали ничего плохого. За что нам извиняться и проявлять сочувствие?
# Что я с этого буду иметь? Я не вижу никаких выгод для себя из демонстрации заинтересованности.
# Когда оценивают мою работу, никто не помнит, насколько заинтересован я был в клиентах.

Попросите участников нарисовать графический плакат, отражающий содержание трех финальных карточек. Плакат не должен содержать слов. Через 5 минут каждая команда зачитывает свои три карточки и объясняет символику.

Определите команд-победителей по трем номинациям:
# Внутренняя последовательность трех финальных карточек
# Ясность смысла плаката
# Адекватность иллюстраций

Последующие действия. Инсайты о своих установках обычно начинают происходит уже во время выполнения заданий. Впоследствии вы можете продолжить работу с установками и отношениями сотрудников при помощи форматов «Дебаты», «Открытые вопросы» и т.п.

Источник:  PLAY FOR PERFORMANCE. opyright 2001 by Workshops by Thiagi, Inc.

Коллега, до встречи в следующем выпуске и удачи в делах!

"Обучайте играючи, учитесь играя!"
Мастерская Тренерских Технологий
Ольга Кабалик и Александр Молярук
В избранное