Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Мастерская Тренерских Технологий. Все для тренера

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Стратегии успеха: cекреты счастливой жизни" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Июль 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
24.07.2009
07:18:45
07:36:58
25
26
27
28
29
30
30.07.2009
16:19:02
16:25:39
31
Автор
Психолог Счастья

Статистика

375 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

1000 и 1 тренинговая игра. Золотой фонд тренера. Структурированный Шеринг. Выпуск 2. 12, 2009-07-30 16:25


Добрый день, уважаемый подписчик!

Сегодня Вы узнаете:

В нашем предыдущем письме вы познакомились с форматом, который позволяет выявить уровень знаний, отношений и умений участников, структурировать имеющийся у них опыт. Напомним: этот формат был проиллюстрирован игрой ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В КЛИЕНТАХ, исследующих причины сомнений и нежелания сотрудников клиентских служб демонстрировать эмпатию во время телефонных разговоров с клиентом.

Если Вы применили этот формат, вы получили полное представление о содержании и природе установок ваших сотрудников, а значит, смогли с ними поработать.

Однако после такой работы самое время приступать к генерации предложений для совершенствования обслуживания!

Итак, Коллега. Начнем!

Предлагаем вашему вниманию игру ОБРАЩЕНИЕ С РАССТРОЕННЫМИ КЛИЕНТАМИ.

Шеринг ОБРАЩЕНИЕ С РАССТРОЕННЫМИ КЛИЕНТАМИ составлен в формате «Работа в парном и групповом режимах». Подробнее об этом формате и о том, как самому за считанные минуты разработать эффективную игру в формате «Работа в парном и групповом режимах» с Вашим содержанием, Вы узнаете в выпуске # 5.

СШ: ОБРАЩЕНИЕ С РАССТРОЕННЫМИ КЛИЕНТАМИ

Расстроенные клиенты – это одновременно и вызов, и возможность.

Во многих случаях их жалобы могут быть попросту предотвращены, если вы занимаете проактивную позицию. Однако есть сферы деятельности, например автострахование, где вам приходится иметь дело с клиентами, расстроенными по поводам, находящимся вне зоны вашего контроля.

Этот вид учебной деятельности позволяет вам исследовать и применить техники обращения с клиентами, находящимися в состоянии шока, фрустрации, гнева, страха, вины, отрицания, тревожности и т.д.

Ключевая идея
В этом виде деятельности участвуют две команды, игра проводится в три раунда, за которыми следуют парные обсуждения:

Раунд 1. Одна команда генерирует типичные требования и вопросы расстроенных клиентов, в то время как другая команда разрабатывает рекомендации по эффективной реакции на эти жалобы и вопросы. Затем участники объединяются в пары с членами другой команды и проводят беседы в форме вопросов и ответов.

Раунд 2. Команды меняются ролями и повторяют процедуру.

Раунд 3. Обе команды обсуждают выводы из игры в парных беседах.

Категории игры
Ролевая игра. Расстроенные клиенты. Вопросы. Требования. Избежание обороны. Эмпатическое слушание. Большие группы. Структурированный шеринг.

Цель

∙ Предвосхитить различные жалобы, требования и вопросы от расстроенных клиентов.

∙ Ответить на вопросы, жалобы и требования адекватно, правдиво, эмпатично и без оборонительной позиции.

∙ Выработать перечень рекомендаций по эффективному обращению с расстроенными клиентами.

Участники

Минимум: 6

Максимум: Любое количество

Оптимальное количество: 20-50

Время
25-45 минут

Организация пространства
Игра проводится преимущественно стоя. Освободите помещение от мебели (или отодвиньте ее к стенам).

Раздаточный материал
Перечень рекомендаций по обращению с расстроенными клиентами.

Материалы
∙Секундомер
∙Свисток
∙Бумага
∙Ручки или карандаши

Ход игры

Брифинг. Объясните, что эта игра нацелена на эмпатическое слушание и помощь расстроенному клиенту. Опишите контекст, в котором участники будут играть роли представителей клиентских служб.

Разделите участников на две команды равного размера. Это будут Команда А и Команда Б. Попросите членов команды А временно убрать свои бэджи, чтобы видеть разницу между командами.

Раунд 1

Проведите первый раунд командных обсуждений. Попросите членов команды А мозговым штурмом набросать список ситуаций, жалоб, требований и вопросов со стороны расстроенного клиента.

Предложите им включить в список несколько провокационных, отражающих враждебную позицию клиента пунктов. 

В то время как команда А готовит свой список, члены команды Б набрасывают рекомендации по эффективной обработке жалоб, требований и вопросов расстроенных клиентов.

На мозговой штурм в командах дайте 3 минуты.

Проведите первый раунд парных бесед. Объясните, что в течение следующих 5 минут члены команды А будут последовательно образовывать пары с различными членами команды Б и вести с ними краткие беседы.
Каждая беседа начинается с утверждения, вопроса, требования или жалобы со стороны члена команды А и соответствующего ответа члена команды Б. Раз в минуту вы даете сигнал, и участники образуют новые пары. Разговоры могут также содержать дополнительные требования и ответы на них.

Раунд 2

Проведите второй раунд командных обсуждений. Попросите участников вернуться в свои команды. Объясните, что теперь команды поменяются заданиями.

Теперь члены команды Б делятся друг с другом жалобами, вопросами и т.п., которые они слышат и которые могут услышать от клиентов.

Членов команды А попросите в это же время определить, какие из ответов, приведенных группой Б, были особенно удачными, и накидать собственный список ответов. Дайте на это 3 минуты.

Проведите третий раунд парных обсуждений. Повторите процедуру первого раунда парных обсуждений в течение 5 минут, на этот раз поменяв команды ролями.

Раунд 3

Проведите третий раунд командных обсуждений. Попросите всех участников вернуться в свои команды и обсудить выводы, сделанные во время предыдущих раундов.

Попросите каждую команду написать перечень рекомендаций по эффективной реакции на жалобы и вопросы клиентов.

Проведите третий раунд парных обсуждений. Объясните, что вы будете повторять процедуру пяти обсуждений один на один между членами двух команд, но вместо того чтобы задавать друг другу вопросы и отвечать на них, участники обсудят свои рекомендации по обращению с расстроенными клиентами.

Последующие действия. Раздайте копии раздаточного материала с рекомендациями по обращению с расстроенными клиентами.

Предложите участникам сравнить эти рекомендации с выработанными ими списками.  По окончании сессии добавьте удачные находки группы в свой экспертный список.

Варианты

Слишком много людей?
Попросите каждую команду разделиться на группы по 5-9 человек. Позвольте каждой подгруппе провести свои обсуждения. Во время парных обсуждений объясните, что любой член команды подгруппы команды А может образовать пару с любым членом подгруппы команды Б.

Недостаточно времени?
Проведите первый раунд командных обсуждений в течение 3 минут, а парных обсуждений – в течение 5 минут. Пропустите следующие два раунда. После этого проведите 5-минутный дебрифинг со всей группой.

Раздаточный материал

Рекомендации по управлению жалобами клиентов:

Дружелюбно приветствуйте клиента. Быстро переходите к делу.

Терпеливо выслушайте клиента. Не перебивайте его.

Не занимайте оборонительную позицию. Не «ведитесь» на повторяющиеся аргументы. Игнорируйте провокационные утверждения и манипуляции.

Делайте обнадеживающие утверждения для налаживания контакта с клиентом.

Делайте одобрительные утверждения о позитивных действиях клиента.

Когда необходимо, перефразируйте утверждения клиента для проверки понимания.

Признайте чувства клиента, используя рефлективные утверждения («Вы, естественно, очень расстроены произошедшим».)

Извинитесь за ошибки вашей компании. Однако не обвиняйте кого-то конкретно из сотрудников или отделов.

Используйте Мы-утверждения, ставящие вас и клиента по одну сторону барьера. Избегайте Мы-утверждений, ставящих вас на сторону компании, а клиента – на другую сторону.

Используйте формулу «Да, и…» вместо формулы «Да, но…».

Мягко и терпеливо переведите обсуждение на деловую основу, не проявляя признаков нетерпения.

Источник:  PLAY FOR PERFORMANCE. Copyright 2001 by Workshops by Thiagi, Inc.

Коллега, до встречи в следующем выпуске и удачи в делах!

"Обучайте играючи, учитесь играя!"
Мастерская Тренерских Технологий
Ольга Кабалик и Александр Молярук
http://www.metodmaster.ru/

В избранное