Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Консалтинг: секреты, технологии, принципы, методы и ресурсы.

Рассылка закрыта

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Декабрь 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
28.12.2001
10:05:08
23:20:29
29
30
31
Автор Гость

Статистика

4.374 подписчиков
за неделю
←   Все выпуски   →

Консалтинг: секреты, технологии, принципы, методы и ресурсы. 30.12.2001 Новогодний


Служба Рассылок Subscribe.Ru
Консалтинг: секреты, технологии, принципы, методы и ресурсы. Сайты поддержки www.pridumal.ru
www.superidea.ru

выпуск 16

Поздравляем всех подписчиков с наступающим новым годом!

Желаем Вам в Новом Году достичь всех поставленных целей.

Следующие номера выйдут после 2 января.

 

Обратная связь с клиентом- как избежать ошибки.

В сборе данных и других диагностических операциях желательно активное участие клиента, что позволяет создать взаимоотношения истинного сотрудничества между консультантом и клиентом на начальной стадии консультирования и предупредить развитие у клиента различных отрицательных отношений и реакций, трудно избегаемых, если тот плохо информирован о том, что происходит в действительности и если выводы и заключения консультанта для него являются неожиданностью. Таким образом, обратная связь с клиентом необходима в диагностический период работы.

Обратная связь с клиентом - отчет о проделанной работе, сообщающий клиенту нечто новое относительно его организации и позволяющий понять метод, применяемый консультантом, повысить степень участия клиента в выполнении задания, помочь консультанту оставаться на правильном пути .

Обратная связь может частично или целиком осуществляться в устной или письменной форме. Многие консультанты используют устную обратную связь.

Другой формой является письменная информация, например промежуточные отчеты и памятки.

Распространенная форма - встречи с различными группами организации-клиента, которые могут дать ценную дополнительную информацию и помочь консультанту сконцентрировать исследование на основных вопросах.

Письменные отчеты/сообщения о положении дел следует структурировать с учетом их характера и целей, а также желаемой реакции на них.

Понятие обратной связи подразумевает, что к клиенту идет не просто любая полезная информация, но собранная, проанализированная и отобранная консультантом при работе с клиентом.

Обратная связь во время диагностики в сущности сама по себе является диагностическим методом.

Имеется в виду, что правильно отобранная и представленная информация вызовет у клиента определенную реакцию, поэтому необходимо твердо знать, какую именно информацию представлять: по данной теме или по другой, о которой клиент говорил с неохотой; должен ли клиент критиковать представленные данные.

Обратная связь с клиентом - это одновременно и метод вмешательства, применяющийся для того, чтобы вызвать изменения.

Хочет ли консультант именно этого?

Имеет ли он достаточно достоверной информации, чтобы, доведя ее до клиента, простимулировать изменения?

Если имеется риск вызвать преждевременные изменения, клиента следует предостеречь от этого.

Обратная связь нужна тогда, когда может служить определенной цели. Примером является случай, когда обратная связь показывает клиенту, что собранные до настоящего момента данные указывают на наличие какой-то новой проблемы, не предусмотренной при обсуждении и планировании первоначального задания.

Другой пример - случай, когда консультант чувствует, что имеет достаточно информации, чтобы отказаться от некоторых гипотез, сформулированных в начале выполнения задания, однако предпочитает обсудить это с клиентом. Консультант, который пользуется стратегией "множества мелких шагов", может использовать обратную связь каждый раз, когда у него имеется достаточно информации, чтобы решиться предпринять следующий шаг.

Обратная связь должна предназначаться для тех лиц, от которых консультант ожидает получить дальнейшую помощь, дополнительную информацию или какие-либо действия, связанные с рассматриваемой проблемой.

Часто подчеркивается, что, если обратная связь носит слишком ограниченный характер (предназначена для отдельных лиц или небольших групп высшего руководства), нельзя ожидать, что у других людей сохранится или даже усилится интерес и желание помочь консультанту.

Некоторые считают это вопросом этики консультирования: если люди с готовностью предоставляют информацию и проявляют интерес к выполнению задания, они имеют право получать по каналу обратной связи сведения о том, что было сделано с их информацией.

На практике это имеет определенные границы. Некоторая информация, безусловно, будет конфиденциальной и не может быть сообщена большому числу служащих. Решение о том, кого следует информировать о полученных результатах и на каком этапе, - также вопрос этики консультирования. Например, лица, которые первоначально отказались давать информацию, могут изменить свое отношение, если увидят, что консультант делится с ними результатами.

Консультант хочет показать, что не терял времени даром и может поделиться важной информацией.

Но произвести впечатление на людей - не цель.

Нужно подходить к этому вопросу избирательно: клиент должен интересоваться информацией, иметь возможность на нее реагировать и побуждаться ею к действиям.

Информация по обратной связи не означает, что клиенту сообщают о том, что он уже знает. Это общее правило, которое нужно неукоснительно соблюдать при составлении отчетов и общении с клиентами.

Однако, если собранная информация содержит факты, действительно новые для клиента, указывающие на неожиданные связи между причиной и следствием или же на скрытые достоинства и недостатки, использовать обратную связь целесообразно.

Установление обратной связи не означает, что клиент подвергается оценке. Нужно избегать оценочных суждений; сам клиент должен быть способен делать выводы на основании объективно представленной информации.

Окончание диагностической фазы дает хорошую возможность для обратной связи.

Отчет о проведенных исследованиях подытоживает результаты диагностики и представляется клиенту для одобрения и получения возможности перейти к следующему этапу.
Ведущие Аким Маллаев  и Андрей Малыгин  
Рассылки Subscribe.Ru
Да или Нет? Искусство принимать правильные решения.
Как найти идею? Развитие творческого мышления.
Альтернативное развитие творческого мышления и интеллекта.
365 идей в год по управлению, бизнесу и персоналу.
365 идей в год по маркетингу, рекламе и PR.
Консалтинг: секреты, технологии, принципы, методы и ресурсы.

 

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное