CRM-стратегии - как завоевать доверие потребителей?
По данным Jupiter Media Metrix, своевременное определение лояльных клиентов увеличивает объем среднего заказа на 60%.
Компания Jupiter Media Metrix, занимающаяся интернет-анализом и измерениями заявляет, что компании, использующие маркетинговые инструменты по своевременному распознанию "верных" заказчиков, снижают затраты по приобретению новых клиентов на 27% и увеличивают объем среднего заказа на 60%. Новое исследование JMM в области управления отношениями с клиентами (CRM) выявило, что большинство компаний слишком узко подходят к определению лояльности клиента, при этом упуская из вида ключевые моменты поведения своих покупателей. По данным исследования, 45% онлайновых покупателей выбирают сайты по электронной коммерции по устной рекомендации.
Большинство компаний не выходит за рамки денежных отношений при определении постоянных клиентов. По данным Jupiter Executive Survey, 63% компаний определяют степень лояльности клиента по затраченным суммам и покупательским привычкам, и только 13% компаний также уделяют внимание степени удовлетворенности клиента. По мнению аналитиков Jupiter, покупатели верны тем продавцам, которые завоевывают доверие сериями положительных событий. Многие довольные сервисом клиенты необязательно входят в категорию осуществляющих крупные покупки. Они ценны тем, что могут порекомендовать сайт другим пользователям, которые, в свою очередь, могут купить много.
Ключевые выводы исследования будут обсуждаться детально в рамках четырехдневного форума Jupiter CRM Forum в Лас-Вегасе 22-23 августа.
Англия: онлайновая и оффлайновая инфляция идут разными темпами?
Индекс электронных цен Goldfish зарегистрировал очередной виток роста онлайновых цен в Англии. В июне этого года они выросли на 0,4%, что дает 3,2% роста с начала года. Наметившаяся тенденция роста онлайновых цен в стране говорит более всего о том, что покупать в онлайне становится не так выгодно, как это было еще совсем недавно.
Сильнее всего за последние полгода выросли цены на продукты - 7,5%. Выпивка подорожала на 5,1%. Промышленные и бытовые товары стали дороже в среднем на 4%. Но, как ни парадоксально, Питер Барретт (Peter Barrett), управляющий директор Goldfish, видит в сложившейся ситуации лишнее доказательство устойчивости и перспективности электронной торговли, при условии, что сектору и дальше удастся стабильно держать цены, избегая резких скачков.
Объясняется это, по его словам, тем, что онлайновые цены лишь отражают ситуацию оффлайнового рынка, где в последнее время происходит удорожание по тем же позициям. В то же время, он отмечает преимущества компаний, занимающихся как онлайновой, так и оффлайновой торговлей - у них июньский показатель роста цен составил 0,3%, в то время как у их онлайновых конкурентов - 0,5%. Сравнимы и показатели роста цен за прошедшее полугодие - 4,7% и 5,7% соответственно.
Консолидация и слияние банков угрожают онлайновому банковскому сектору
По мере того, как онлайновый банкинг получает в мире все большее распространение, все чаще можно услышать опасения, что консолидация и слияния, происходящие в банковском секторе реальной экономики, могут существенно замедлить развитие онлайновых банковских услуг.
В интервью Channel NewsAsia, Росс Доусон (Ross Dowson), исполнительный директор компании Advanced Human Technologies, обрисовав общую ситуацию, отметил несколько «узких мест» и прежде всего несовместимость платформ, обеспечивающих функционирование онлайновых банковских услуг у разных банков. При слиянии разных банков в офлайне, их онлайновым клиентам какое-то время придется пользоваться несколькими платформами, пока банки не договорятся о единой платформе. Все это займет немало времени, однако главный фактор, замедляющий рост онлайнового банкинга кроется даже не в разнице платформ, а в необходимости прежде всего интегрировать процессы и системы объединившихся банков на технологическом уровне, с тем, чтобы снизить уровень затрат, поскольку именно эту цель как правило преследует консолидация. Следовательно усилия банков будут в течение какого-то длительного времени сфокусированы именно на этом, а не на развитии онлайнового сервиса.
Медики смогут учиться операциям по пересадке в онлайне
24 июля в Центре Трансплантации города Штутгарта будет проведена операция, в ходе которой будет произведена пересадка почки от жены к мужу. Немецкая компания Med-World AG, имеющая два сайта, один из которых специализируется на сетевых трансляциях медицинских операций, будет транслировать операцию в онлайне, сообщает Newsbytes. Это будет уже третья подобная трансляция на счету компании - в декабре этого года в Сети была показана операция на сердце, а в мае - эндоскопическая процедура.
По поводу этичности и деталей трансляции, Маттиас Маеке-Кайл (Matthias Maeke-Kail), один из учредителей компании, сказал, что обычно они не показывают крови, поскольку не хотят превращаться в бульварный таблоид. Кроме того, не будет также показана и операция надреза. Трансляция будет сопровождаться закадровыми комментариями на немецком языке. Следующая трансляция, намеченная на октябрь, во время которой будет проведена операция на колене, будет комментироваться также и на английском.
NETS представляет сервис по проведению электронных платежей
Группа сингапурских банков собирается открыть с 1 августа этого года собственную систему проведения онлайновых и мобильных платежей, которая будет основана на использовании виртуальных карт и электронных кошельков.
Платежная группа NETS, созданная несколькими сингапурскими банками, готовится предложить своим клиентам новый сервис по поддержке онлайновых и мобильных платежей, который стартует 1 августа 2001 года. Пользователи, получившие виртуальную карту NETS Virtual Card, которая взаимодействует с электронным кошельком, расположенном на удаленном сервере, смогут совершать с ее помощью как онлайновые, так и мобильные платежи. Поскольку транзакция будет обрабатываться моментально, возврат в данном случае полностью исключен. Данный проект является развитием нового платежного портала, который был создан в прошлом месяце с целью проведения различных электронных транзакций.
Для того чтобы воспользоваться виртуальной карточкой NETS, пользователи должны будут зарегистрироваться на Web-сайте компании, указав имя пользователя и PIN-код, чтобы загрузить затем программное обеспечение для создания электронного кошелька. Данная процедура проводится бесплатно. Для совершения платежа клиент должен указать свое имя, сумму платежа, счет провайдера и имя. Транзакции можно совершать только через провайдеров услуг, которые работают в системе NETSCash.
Месяц назад группа NETS объединилась с компанией The Payment Solutions Company (TPSC), организовав в Сингапуре прямой онлайновый платежный сервис janusX. Согласно планам партнеров, открытый интернет-гейт даст возможность сингапурским банкам проводить дебетовые платежи в онлайновом режиме. Пользователи, выбравшие опцию оплаты по дебету, подключаются к своему банку для прямого снятия средств со счета. janusX обеспечивает безопасность транзакций посредством системы Triple Check, которая идентифицирует все стороны транзакции и проверяет возможность проведения платежа.
Компания представляет готовое решение для электронной коммерции.
Компания Rolland Virtual Business Systems (RVBS) объявила о выходе нового продукта - «Готовое решение для электронной коммерции» (e-Commerce-in-the-box). Продукт готов к распространению стратегическими бизнес-партнерами, реселлерами, дистрибуторами и интеграторами.
«e-Commerce-in-the-box» является приложением, работающем в режиме реального времени, предназначенным для интегрированного управления продажами на онлайновой платформе. Пакет включает в себя компоненты: Fractal Commerce, WebPOS, WebCALL, Fractal Management и Fractal Market. Продукт охватывает все онлайновые бизнес-процессы, легко устанавливается.
Используется открытый протокол, что позволяет взаимодействовать всем остальным приложениям и системам. Решение работает под Linux, что обеспечивает безопасность, надежность и стабильность.
Запуск «e-Commerce-in-the-box» является частью плана компании по продвижении новых продуктов, позволяющих бизнес-партнерам заключать стратегические соглашения с целью выхода на IT-рынок. Потенциальными покупателями «e-Commerce-in-the-box» могут стать продавцы, дистрибуторы, call-центры и компании, оказывающие услуги по складированию.
В секторе онлайновых закупок продолжается умеренный рост
NAPM/Forrester Research публикуют результаты последнего отчета по электронному бизнесу.
Национальная ассоциация управления покупками (NAPM) и Forrester Research объявили о выпуске третьего совместного исследовательского отчета по электронному бизнесу, в котором отслеживается онлайновая деятельность как производственных, так и непроизводственных предприятий.
В отчете сделан вывод о том, что почти 73% организаций используют Интернет для непрямых закупок, что на 2% больше по сравнению с прошлым кварталом. В течение последнего квартала 54% корпоративных покупателей заявили об использовании Сети для совершения прямых закупок, в предыдущем квартале о том же говорили только 46%.
Эти же респонденты сообщили, что они посылают 9.8% заказов через Интернет при прямых закупках.
По мнению представителя Forrester, Интернет продолжает свое развитие в качестве канала для закупок, однако не являясь уже более панацеей. По этой причине все большее количество организаций меняет политику проведения закупок, пытаясь интегрировать свои системы.
По данным исследования, в последнее время увеличилось число онлайновых аукционов - более 20% организаций приобретали через них товары или услуги, по сравнению с 15% - в прошлом квартале. Количество крупных покупателей, вступающих в онлайновое сотрудничество с поставщиками снизилось с 56% в прошлом квартале до 46% - в данном, в то же время малые предприятия увеличили степень своего онлайнового сотрудничества с поставщиками - с 35% в прошлом квартале до 41% в этом.
Электронные торговцы должны решить проблему безопасности кредитных карт
Новое исследование еще раз показало, что безопасность платежных средств в Интернете является главной проблемой в развитии электронной коммерции.
Согласно исследованию университета Brigham Young University, онлайновые продавцы должны решить вопрос, касающийся безопасности кредитных карт, повысить доверие пользователей к электронной коммерции и упростить процесс совершения транзакций.
На вопрос о том, могли бы пользователи сообщить свою кредитную информацию в Сети, 38.8% опрошенных ответило однозначно - «нет». С другой стороны 35.5% заявили, что они могли бы это сделать с большой вероятностью, а 25% сделали бы это без особых колебаний.
По мнению аналитиков, подготовивших отчет, волнения по поводу безопасности кредитных карточек не уменьшаются, а продавцы, которые могли бы взять ситуацию под свой контроль, не предпринимают никаких активных действий.
И действительно, доверие к электронной коммерции остается одним из важнейших вопросов электронного бизнеса, поскольку 13% пользователей совершенно не верят онлайновым торговцам. Еще около 40% пользователей испытывают серьезные колебания, когда речь заходит о доверии к электронным магазинам. В то же время, 16% опрошенных полностью доверяют онлайновым продавцам, а около 30% заявили, что степень их уверенности достаточно велика.
Аналитики рекомендуют продавцам предоставить своим клиентам гарантии конфиденциальности, доставки и приватности, а также сфокусировать маркетинговые усилия на существующих клиентах.
Оплата доставки, которая является еще одной насущной проблемой электронной коммерции, может быть решена временным предоставлением бесплатных услуг, однако аналитики предупреждают, что ни в коем случае нельзя делать прибыль на доставке товаров.
Специалисты считают, что если онлайновые торговцы будут придерживаться данных рекомендаций, то они в итоге смогут превратить 10% посетителей, которые в основном занимаются «разглядыванием витрин» из опасения за безопасность своих банковских счетов, в активных покупателей.
Появился отраслевой портал для игроков лакокрасочного рынка
Особенностью b2b-проекта «Информационное Лакокрасочное Агентство» является организация товарной базы - подробная классификация товаров, что позволяет совершать предельно точные запросы, и выводить результаты в разных форматах.
Отраслевой портал «Информационное Лакокрасочное Агентство» (ИЛКА) предоставляет широкий набор возможностей для осуществления коммерческой деятельности всем игрокам лакокрасочного рынка - от поставщиков сырья и оборудования до последнего звена продавцов и промышленных потребителей ЛКМ.
На сегодня проект позволяет размещать информацию о компании и ее товарах и услугах (спросе) на площадках товаров, сырья или оборудования. Огромное внимание уделяется развитию площадок «тендеры», «инвестиции» и «аукционы» - информация на них будет представлена от участников проекта (несколько пользователей уже зарегистрированы в категории «Промышленный потребитель ЛКМ»). Планируется привлечение к работе на этих площадках и государственного сектора.
Несколько дополнительных сервисов - биржа труда, кто есть кто, календарь выставок, книга отзывов, форум, обзор прессы - делают проект еще более привлекательным для пользователей, так как их отраслевая направленность позволяет получать действительно необходимую информацию, а такие сервисы, как индивидуальная подписка на анонсы и организация опросов «под ключ» предусматривают максимум удобств для пользователей.
Следующим этапом развития проекта должно стать открытие площадок сбыта, логистики, конференц-чата, а также полнофункционального аналитического блока. Особенностью проекта является организация товарной базы - подробная классификация товаров, а также большое количество информации о товаре позволяет совершать предельно точные запросы, и выводить результаты в разных форматах.
Управление информацией производится в простом и доступном интерфейсе и не требует специальных знаний, более того - технологии портала могут использоваться при создании сайтов или внутрикорпоративных систем, что максимально упрощает процесс публикации информации - он происходит автоматически.
Группа потребителей призвала Федеральную Комиссию по Торговле (FTC) заняться исследованием работы поисковиков, которые, по мнению потребителей, нарушают законы о скрытой рекламе, маскируя ее под результаты поиска. Обвиняемые поисковики принадлежат ряду ведущих интернет-компаний: AltaVista Co., AOL Time Warner Inc., Direct Hit Technologies, iWon Inc., LookSmart Ltd., Microsoft Corp. и Terra Lycos S.A
Гэри Раскин (Gary Ruskin), исполнительный директор Commercial Alert заявил, что практика вставки оплаченных рекламных объявлений без соответствующего уведомления о том пользователей нарушает законы о защите потребителя, на основании которых комиссия уже предъявляла обвинения продюсерам телевизионной рекламы. «Мы хотим, чтобы Комиссия проследила за тем, чтобы никто не обманывался на этот счет. Если в результаты поиска монтируется реклама, она должна быть квалифицирована как реклама и ничто другое», - заявил он. По мнению Раскина, такая практика скрытой рекламы получает все большее распространение по мере того, как доходы от баннерной рекламы уменьшаются.
Дэнни Салливан (Danny Sullivan), редактор SearchEngineWatch.com, также отмечает сомнительность сложившегося положения с этической точки зрения. Сегодня первые позиции в результатах поиска зачастую занимают сайты, оплатившие именно такую позицию и когда пользователь получает результат поиска, где перечислены эти сайты, то это может вовсе не означать, что именно их он искал - они заняли первые позиции в результатах поиска, просто заплатив за них. Пока владельцы поисковых машин никак не прокомментировали обвинения в свой адрес.
